Ein KI-Assistent auf Ihrer Website: Welche Fragen sollte er beantworten können?
Vor der Technologie stehen Informationen, klare Grenzen und die Übergabe an einen Menschen, wenn es nötig ist.
„Ich möchte einen KI-Chat auf meiner Website.“ Das ist ein interessanter Wunsch. Damit daraus ein nützliches Werkzeug wird, müssen wir jedoch verstehen, welche Gespräche es führen soll. Ein Assistent muss nicht alles beantworten: Er sollte Menschen in den Situationen helfen, für die er entwickelt wurde, und erkennen, wann jemand persönlich übernehmen muss.
Sammeln wir die Fragen, die Sie bereits erhalten
Der Ausgangspunkt kann sehr konkret sein: E-Mails, Telefonate und häufige Anfragen. Welche Informationen werden am häufigsten gesucht? Welche Antworten stehen bereits auf der Website? Welche erfordern eine persönliche Einschätzung?
Ein Assistent kann beispielsweise helfen, eine Leistung zu finden oder eine Anfrage einzureichen. Individuelle Preise, aktuelle Verfügbarkeit oder Vertragsbestätigungen erfordern bestimmte Daten und Regeln. Wir sollten solche Angaben nicht als sicher darstellen, wenn das System sie nicht überprüfen kann.
Bereiten wir eine überprüfbare Wissensgrundlage vor
Geordnete Dokumente und aktuelle Inhalte sind wichtiger als ein aufwendig gestalteter Chat. Wir legen fest, welche Quellen verwendet werden, wer sie aktualisieren darf und welche Themen ausgeschlossen bleiben. Ändert sich eine Leistung, müssen auch die Informationen des Assistenten überprüft werden.
Das Projekt muss berücksichtigen, welche Daten Menschen eingeben könnten, welche Anbieter beteiligt sind und wie Gespräche verwaltet werden. In der Testphase nutzen wir geeignete Beispiele, statt vertrauliche Dokumente wahllos hochzuladen.
Testen wir auch schwierige Fragen
Ein sinnvoller Test umfasst mehrdeutige Anfragen, fehlende Informationen und Fragen außerhalb des Themenbereichs. Wir beobachten, ob der Assistent nachfragt, eine fehlende verlässliche Antwort zugibt und den Kontakt zu einem Menschen anbietet.
KI kann unzutreffende Antworten liefern, selbst wenn sie überzeugend klingen. Deshalb definieren wir einen begrenzten Aufgabenbereich, eine transparente Erklärung und einen alternativen Supportweg. Nach dem Start sind regelmäßige Prüfungen nötig: Ein Assistent muss mit der Entwicklung des Unternehmens Schritt halten.
Besprechen wir die praktischen Schritte
Wenn Sie über einen KI-Assistenten nachdenken, beginnen wir mit zehn echten Fragen Ihrer Kunden. Ich helfe Ihnen zu entscheiden, welche automatisch bearbeitet werden können und welche im direkten Kontakt bleiben sollten.